OPM
0409.2018

Zrozumiałe pisma urzędowe. Tychy zatrudniają eksperta, by poprawić komunikację z mieszkańcami

  • Paweł Pistelok
  • Wywiad

Z mieszkańcami trzeba rozmawiać, kiedy jeszcze mają coś do powiedzenia – o wspólnym języku, zaangażowaniu obywateli w konsultacje społeczne, potrzebie rozwoju lokalnych ruchów miejskich i aktywizacji „luki pokoleniowej” rozmawiamy z Igorem Śmietańskim, Zastępcą Prezydenta Tychów ds. Gospodarki Przestrzennej

Proszę powiedzieć, co sprawiło, że Urząd postanowił zmienić dotychczasowy model komunikacji z mieszkańcami? Od czego zaczęła się refleksja?

Jakieś pół roku temu przyszedł do nas mieszkaniec z pismem, które było dość skomplikowanej natury – dotyczyło dokładnie informacji na temat przejęcia nieruchomości pod drogę publiczną, za odszkodowaniem i tak dalej. Mnóstwo procedur i przepisów zostało tam przytoczonych i mieszkaniec nie do końca wiedział, co ma dalej z tym zrobić. My sami usiedliśmy, przeczytaliśmy… i doszliśmy do wniosku, że tylko fachowcy wiedzą jaka jest intencja tego pisma. Uznaliśmy, że jeżeli my mamy kłopot z dojściem do istoty zagadnienia, po co w ogóle napisaliśmy to pismo, to tym bardziej on ma prawo się w tym nie połapać. I to absolutnie nie chodzi o to, że to był człowiek prosty. Każda kultura, grupa zawodowa ma swój „slang”, metajęzyk. My urzędnicy, również. I ta wizyta nam uświadomiła, że ten język, który dla nas jest slangiem, przedostaje się do pisma, które dla tego mieszkańca ma być przede wszystkim zrozumiałe. A często właśnie nie jest.

Jak Państwo przygotowywali się do „rewizji” języka używanego w korespondencji adresowanej do mieszkańców?

Zastanowiliśmy się, ile jest w Urzędzie takich kluczowych wydziałów, które masowo prowadzą korespondencję z mieszkańcami – zwłaszcza tam, gdzie w grę wchodzą pieniądze. Uzbierało się tych wydziałów sporo i zdecydowaliśmy, że coś z tym trzeba zrobić. Wiedzieliśmy, że możemy to poprawić, ale chcieliśmy, żeby jednak ktoś spojrzał na to z zewnątrz – ktoś, kto przez pryzmat swojego doświadczenia pomógłby ocenić, czy robimy to dobrze. Tak dotarliśmy do Pracowni Prostej Polszczyzny Instytutu Filologii Uniwersytetu Wrocławskiego i dr. Tomasza Piekota. Pan Doktor miał już za sobą współpracę z różnymi instytucjami publicznymi w zakresie upraszczania treści dokumentów urzędowych. Okazuje się, że wiele elementów wysyłanych pism wcale nie musi być tak eksponowanych, jak to jest obecnie regułą. Trzeba przyjąć, że uwagi czytelnika często starcza na pierwsze 3-4 zdania i to w nich trzeba zawrzeć to, co tym mieszkańcom chcemy przekazać. Dopiero potem możemy sobie pozwolić na przytaczanie tego wszystkiego co w piśmie powinno się znaleźć, ale nie stanowi jego istoty. Czyli nie tyle, że nam uprościł słownictwo, bo język urzędniczy też ma swoje wymogi, ale pomógł nam w takim przeredagowaniu pism, żeby komunikat trafiał do adresata w pierwszym kontakcie z pismem.

A jak technicznie przebiegał proces wdrażania tych zmian? Organizowali Państwo jakieś spotkania z urzędnikami, warsztaty? Czy po prostu poszły nowe wytyczne co do konstruowania pism? Ja sam często spotykam się z tłumaczeniem, że „taki mamy wzór pisma i co ja Panu poradzę”.

Zaczęliśmy od spotkań i wykładów z naczelnikami wydziałów, z pracownikami, a potem były warsztaty praktyczne. Różne wydziały były zaangażowane w to szkolenie i staramy się po wypracowaniu jakiegoś modeli pisma natychmiast je wdrażać. I co się okazuje? Że pismo, które miało wcześniej 3 strony, teraz spokojnie może mieć 1,5, nie musi być tak obszerne, nie trzeba w nim przytaczać tylu podstaw prawnych, męczyć o pouczeniach, zakazach, nakazach. Takie pismo jest nie tylko przyjaźniejsze, ale przede wszystkim jest czytelne, bo udało się też pozamieniać pewne zwroty na bardziej zrozumiałe, a wyrażające to samo. Z tym, że to też nie jest tak, że zmiany objęły cały urząd. Każdy wydział ma swoją specyfikę. Na pierwszy ogień poszedł Wydział Nieruchomości, w drugim rzucie Wydział Podatków i Opłat… Później pójdą sprawy związane z budżetem, następnie pewnie ochrona środowiska. Chodzi o to, żeby każdy wydział miał szansę wypracować własny model dla danej kategorii spraw, a nie żeby im przygotować jeden wzór dla wszystkich.

cytaty-min
Jest setka pojęć, które w powszechnym obiegu nie funkcjonują i ludzie mają prawo ich nie znać przychodząc na spotkania.
I tu jest niesamowicie ważne, żebyśmy potrafili się wszyscy spotkać na gruncie języka, który jest dla wszystkich zrozumiały.

Miałem dalej zapytać, co jest największym „grzechem” jeżeli idzie o relację mieszkańca i urzędu jego miasta… ale już chyba wiem.

Jest porażką, jeżeli człowiek dostaje pismo i nie wie, o co w nim chodzi. Współpraca z panem doktorem otworzyła nam oczy na pewne mechanizmy odbioru pisma, ale nie tylko. Urzędnicy w tych pismach i na tych spotkaniach mówią prawdę. Ale nie mówią z mieszkańcami tym samym językiem – rozmawiamy o tym samym, ale nie w ten sam sposób.

Czy nowy „system” już działa?

Jesteśmy na etapie wdrażania. Pierwsze pisma według nowego wzoru już poszły do mieszkańców, więc w tym sensie „działa”, ale nie mamy jeszcze odzewu. Jesteśmy po pierwszych doświadczeniach i myślę, że z czasem przyzwyczaimy do nich mieszkańców i samych siebie. Bo to też jest nasza praca, nad urzędnikami. Wszyscy mamy pewne nawyki, które bardzo ciężko jest przezwyciężyć.

Czy potrafi Pan już teraz wskazać inne pola, na których można by wprowadzić analogiczne zmiany? – może nie w sensie modelu komunikacji, ale w wymiarze proceduralnym? Czy są jakieś dziedziny funkcjonowania urzędów gmin, które już teraz można usprawnić?

Podstawowym problemem przy zabieraniu się do usprawniania czegokolwiek jest to, że ramy są narzucone ustawowo. To jest albo Kodeks Postępowania Administracyjnego, albo ustawy, które regulują własne tryby postępowania – myślę tu przede wszystkim o planowaniu i zagospodarowaniu przestrzennym. Ta ustawa narzuca pewne minimum, ale to minimum też jest skomplikowane. My natomiast idziemy tu nie w kierunku upraszczania, ale właśnie poszerzania – tyle, że katalogu uprawnień mieszkańców. Czyli staramy się, żeby było więcej tego „minimum”: więcej spotkań – nie tylko w urzędzie, ale i w terenie, którego dotyczy Plan – więcej dyskusji, dłuższe wyłożenie do publicznego wglądu. W tym sensie zatem my nie upraszczamy procedur, ale rozbudowujemy możliwości, które przepisy narzucają.

Właśnie, tu muszę zapytać: na ile relacja urzędu miasta z mieszkańcami jest kwestią obiektywnych uwarunkowań, które ją regulują, a na ile jest efektem kultury organizacyjnej instytucji, jakiegoś wewnętrznego podejścia?

Ja bym powiedział tak: i jedno, i drugie. Ludzie są coraz bardziej świadomi i wyedukowani, odważni – jasno przedstawiają swoje racje i oczekiwania wobec władz, nie tylko jeśli chodzi o obsługę ich spraw. Przede wszystkim chcą uczestniczyć w procesie podejmowania decyzji. Oczywiście, nie jest to możliwe do końca, ponieważ decyzję podejmuje ten, kto ponosi odpowiedzialność, ale mieszkańcy mają prawo uczestniczyć w procesie wypracowywania tych rozwiązań. My staramy się wychodzić do mieszkańców – bo musimy, ale też sami chcemy, choć to niesamowicie trudne. Proszę zauważyć, że procesy planowania przestrzennego to kolejna dziedzina, w której ujawnia się potrzeba mówienia tym samym językiem – tam są takie pojęcia jak… kubatura, powierzchnia biologicznie czynna, intensywność zabudowy… Jest setka pojęć, które w powszechnym obiegu nie funkcjonują i ludzie mają prawo ich nie znać przychodząc na spotkania. I tu jest niesamowicie ważne, żebyśmy potrafili się wszyscy spotkać na gruncie języka, który jest dla wszystkich zrozumiały. I to jest w naszym interesie. Bo jeżeli nie będzie niedomówień, to będzie więcej zaufania, a nie zastanawiania się, czy urząd nie chce czegoś ukryć, albo że robi spotkania po to, żeby były. Z drugiej strony, jeśli będziemy się z mieszkańcami dogadywać od początku, to też łatwiej nam będzie… się z nimi nie zgadzać. Bo niestety, ale też nie zawsze możemy przystać na ich propozycje czy uwagi i wówczas prościej nam będzie uzasadnić, dlaczego i ostatecznie doprowadzić do jakiegoś kompromisu. To ważne, dlatego że nauka obywatelskości w Polsce jeszcze trwa i czasami trudno nie odczuć na spotkaniach takiej atmosfery, że „po co my się tu spotykamy, jak i tak pewnie wszystko jest ustalone”. 

Mówi pan, że tych spotkań staracie się Państwo robić więcej, a mieszkańcy też są coraz bardziej świadomi i potrafią formułować swoje racje. Jak w takim razie ocenia Pan zaangażowanie i świadomość obywatelską Tyszan? Kiedy analizowaliśmy stan budżetów obywatelskich w Polsce, przeglądając treści lokalnych mediów, natykaliśmy się na ślady dyskusji towarzyszących wprowadzaniu pewnych rozwiązań partycypacyjnych i można było odnieść wrażenie, że mieszkańcy i urzędnicy nawzajem mają sobie coś za złe. Mieszkańcy mówią: my byśmy chcieli, ale urząd jest dla nas zamknięty. A urząd mówi: no przecież organizowaliśmy konsultacje, a nikt na nie nie chodził
 

 Na pierwsze spotkania przychodziło po kilka, kilkanaście osób, a teraz przychodzi kilkadziesiąt albo nawet i więcej. Nie chcę powiedzieć, że jest dobrze, bo oczywiście zawsze mogłoby być lepiej. Jest jeszcze pewna liczba osób zainteresowanych udziałem w konsultacjach dotyczących budżetów obywatelskich, które pan przywołał – to są rzeczywiście bardzo aktywni ludzie, ale nie należy tej grupy utożsamiać z ogółem uczestniczących w konsultacjach społecznych jako-takich. Udział w konsultacjach jest coraz większy, ale to nadal mało. Przy tej okazji bym wrzucił kamyczek do ogródka ruchów miejskich. Wydaje mi się, że w całej Europie przynajmniej, wszelkie ruchy obywatelskie biorą swoją siłę z ruchów miejskich właśnie. Mają zdolność aktywizowania i angażowania mieszkańców i to od nich się zaczyna dialog i wypracowywanie rozwiązań publicznych razem z władzami ich miast. U nas ten wymiar jest jeszcze dość wątły, słaby i tych ruchów jest jednak wciąż jeszcze mało. Paradoksalnie, u nas to władze wymuszają na mieszkańcach dialog społeczny, a to przecież powinno iść od dołu. To tak, jakby zamiast związków zawodowych sam zarząd firmy wychodził do pracowników i mówił „słuchajcie, a może byśmy pogadali o podwyżkach?”. Owszem, ludzie na spotkania konsultacyjne przychodzą, ale to ruchy miejskie powinny być tą siłą, która jest przygotowana merytorycznie, ma mocne argumenty którymi popiera postulaty mieszkańców. Dziś tego jeszcze nie ma. Jest sobie za to mieszkaniec, który jest inżynierem z zawodu i chce się włączyć. Taka punktowa aktywność jest, ale nie jest ona zorganizowana i skupiona na jednym miejscu, dlatego że ruchy miejskie mają u nas status raczej ogólnopolski a nie lokalny. Dziś na Kongres, jutro do Łodzi, a pojutrze jestem w Warszawie. To nie są ruchy miejskie, to są quasi-zawodowe organizacje doradców. Miasta potrzebują ruchów miejskich zorientowanych na zmienianie rzeczywistości lokalnej, a nie działalność popularyzatorską. Ruch miejski ma być takim podmiotem, który z jednej strony będzie mieszkańców reprezentował, a z drugiej będzie wiedział, że nie wszystkie żądania mieszkańców mogą być spełnione – także w tym sensie ma być merytorycznym partnerem, że powie mieszkańcom: „ale słuchajcie, tego i tego się nie da zrobić, bo takie są przepisy to nawet nie zależy od urzędu”. Tak więc mieszkańcy potrzebują takich organizacji, które będą potrafiły artykułować ich potrzeby, ale też uświadamiać, że nie wszystko jest możliwe, albo korzystne, w dłuższej perspektywie. 

cytaty-min

Paradoksalnie, u nas to władze wymuszają na mieszkańcach dialog społeczny, a to przecież powinno iść od dołu. 

Dziedzinę planowania przestrzennego podał Pan jako przykład materii, w której szczególnie ważny jest wspólny język urzędu z mieszkańcami. My w naszym badaniu pytamy, jakie inne niż obligatoryjne formy konsultacji w planowaniu stosuje się w urzędach i wynik nie jest zaskakujący – mniej niż połowa stosuje, a połowa wskazanych technik jest naprawdę nieobligatoryjna. Pan mówi o poszerzaniu katalogu działań w stosunku do tego, czego wymagają przepisy – jak to wygląda w Tychach?

Wyłożenie do wglądu to jedno. Ale proszę zwrócić uwagę, jak już jest projekt planu miejscowego, to niby otwieramy dyskusję, ale tak naprawdę od razu ją zamykamy. Jest projekt, jest dokument, są prognozy… Sytuacja jest taka: napracowaliśmy się, narobiliśmy i trochę się już przywiązaliśmy do tego, a teraz przychodzi mieszkaniec i mówi, że to i to mu się w projekcie nie podoba. Dlatego też postanowiliśmy rozbudować tę właśnie część. Kiedy przychodzi moment zawiadomienia o przystąpieniu do planu, rozsyłamy wici do wszystkich organizacji, jednostek, wydziałów, do prasy lokalnej, mediów tradycyjnych, społecznościowych, że przystępujemy. I w przypadku uchwalania planu dla Starych Tychów [konsultacje były realizowane w ramach projektu Przestrzeń dla Partycypacji], najstarszej części miasta, rozpoczęliśmy od spotkań z mieszkańcami, tam na miejscu. Mieliśmy cykl czterech spotkań, ale skupionych nie na projekcie jako-takim, ale na potrzebach mieszkańców. Na to pierwsze spotkanie zaprosiliśmy wyłonionych przez nas liderów z tego opiniotwórczego środowiska – to była mała grupa, w gronie 20 osób dyskutowaliśmy przy kawie o problemach Starych Tychów. Na drugie spotkanie zaprosiliśmy przedsiębiorców z tego obszaru. I ta dyskusja była już trochę cięższa i bardzo długa, ponieważ planowaliśmy tam zamknięcie pewnych dróg, zmniejszyć miejsca parkingowe, a tego – jak wiadomo – bardzo przedsiębiorcy nie lubią. Trzecie spotkanie było z mieszkańcami, przedstawicielami wspólnot mieszkaniowych – też ciekawy głos, całkiem odmienny od tego co prezentowali przedsiębiorcy. Na ostatnie spotkanie zaprosiliśmy wszystkich, którzy chcieli i to była już taka prawdziwa burza mózgów. W pewnym momencie to my siedzieliśmy spokojnie i obserwowaliśmy, jak mieszkańcy dyskutują między sobą, na przykład przedsiębiorca z panią zarządzającą wspólnotą mieszkaniową, na temat rozwiązań planistycznych. Czyli my w tym miejscu już nie graliśmy roli strony, ale mieszkańcy między sobą wymieniali argumenty i uświadomiło nam to, jak trudny jest proces wypracowywania kompromisu między skrajnymi stanowiskami. I to wszystko działo się na samym początku procesu planistycznego. Dopiero potem zrobiliśmy na bazie tego spotkanie, już tu, w urzędzie, jakie wnioski podstawowe wynikają ze wszystkich dotychczasowych faz i to przełożyliśmy na projekt planu miejscowego – teraz na dniach będzie jego wyłożenie. Czyli ta formalna część „dzieje się” dopiero teraz, kiedy już jesteśmy po całej tej burzy i dyskusjach, które w normalnym trybie ustawowym dopiero teraz powinny się zaczynać. Wychodzimy z założenia, że z mieszkańcami trzeba rozmawiać, kiedy jeszcze mają coś do powiedzenia.

A jakie bariery – prawne, systemowe, może związane z nawykami urzędników i mieszkańców – jeszcze Pan dostrzega? Z czego one wynikają, jak je przełamać? 

 
Podstawowa bariera, jaką dostrzegam, to swoista „luka pokoleniowa”. Mamy takie dwie rady, które funkcjonują w obszarze życia społecznego miasta: Młodzieżową Radę Miasta – grupę licealistów, zapaleńców z burzą pomysłów i interesuje ich znacznie więcej niż piłka i odrabianie lekcji po szkole. I mamy Radę Seniorów, czyli emerytów, którzy też mają znakomite pomysły, ale związane z własnym środowiskiem. To jest pokolenie ludzi, którzy nie są już czynni zawodowo. Są w wieku emerytalnym, i choć mają ogromny zasób doświadczeń, mają czas, to obiektywnie rzecz biorąc nie mają już takiej energii. Mamy na szczęście tutaj Tyski Oddział Ruchu Ekologicznego, z fantastyczną panią Ewą Dziekońską, która jest wybitnym ekologiem w skali kraju, ale pani Ewa, choć niesamowicie aktywna, jest już osobą po osiemdziesiątce, a następców nie widać. To, co uważam za najważniejsze, to znaleźć sposób, jak zachęcić tych, którzy ciągle są aktywni zawodowo, a niewidoczni w życiu społecznym, żeby chcieli się włączyć w bieżące sprawy miasta.  Potrzebujemy ludzi w wieku 35-50 z różnym doświadczeniem. Jakby się Pan przyjrzał strukturze Rady Miasta, to zobaczy pan głównie albo pedagogów, albo seniorów. Z całym szacunkiem dla tych grup, ale potrzebujemy w Radzie też lekarzy, inżynierów, informatyków, prawników. Rada Miasta to kluczowy organ dla funkcjonowania miasta, więc kiedy mowa o niskiej emisji, to dobrze jest mieć w Radzie inżyniera środowiska. Z biegiem kadencji oczywiście każdy jakoś zdobywa tę wiedzę – pracują przecież w komisjach, merytorycznie muszą opracowywać dokumenty, więc ta wiedza tak czy inaczej się pojawi. Mnie natomiast chodzi o doświadczenie zgromadzone z racji wykonywanego zawodu i tu potrzeba tej czynnej, „kreatywnej” grupy, która ma horyzont szerszy i patrzy dalej, w perspektywie lat 10-15. Zatem odpowiadając wprost: widzę potrzebę znalezienia mechanizmów, które pozwoliłyby włączyć w proces decydowania o mieście tę średnią grupę – czynnych zawodowo i ze zróżnicowanym doświadczeniem.

Czy jest coś, co Czytelnicy, mieszkańcy miast – może dotarli tutaj mieszkańcy Tychów – powinni usłyszeć od samorządowca?

Mieszkańcy często widzą w pracownikach urzędu, w radnych, głównie osoby, które „mają władzę”. Tymczasem ta władza wiąże się z odpowiedzialnością – wobec mieszkańców, którzy ich rozliczają i odpowiedzialnością prawną wobec instytucji. A odpowiedzialne decyzje można podejmować, kiedy to ciało kolegialne, jakim jest Rada Miasta, ma niezbędne zasoby, wiedzę i doświadczenie. Jesteśmy przed wyborami i to jest zawsze ciekawe – jaka reprezentacja mieszkańców trafi do Rady Miasta.

cytaty-min

(…) widzę potrzebę znalezienia mechanizmów, które pozwoliłyby włączyć w proces decydowania o mieście tę średnią grupę – czynnych zawodowo i ze zróżnicowanym doświadczeniem.


” ROZMAWIAMY Z IGOREM ŚMIETAŃSKIM, ZASTĘPCĄ PREZYDENTA TYCHÓW DS. GOSPODARKI PRZESTRZENNEJ

 

Igor Śmietański – Zastępca Prezydenta Tychów ds. Gospodarki Przestrzennej