Lepsza komunikacja między urzędem a mieszkańcami jest możliwa

0612.2017

Piotr Salata-Kochanowski
Wywiad

Jeżeli mieszkańcy widzą, że ich działanie spotyka się z odpowiedzią, a trochę później przynosi widoczną w przestrzeni miasta zmianę, to łatwiej im później utożsamić się z tą przestrzenią i o nią dbać – mówi Cyryl Skibiński z Fundacji Pracownia Badań i Innowacji Społecznych „Stocznia”. Rozmawiamy z nim o aplikacjach ułatwiających zarządzanie miastami i komunikacji między urzędem a mieszkańcami.

Skąd się wziął pomysł na NaprawmyTo.pl?

Zaczęło się od wspólnego wniosku Fundacji ,,Stocznia” i kilku innych organizacji do programu ,,Demokracja w działaniu”. Inspiracją były dla nas aplikacje działające w USA (seeclickfix.com) i Anglii (wwwr.fixmystreet.com), które, podobnie jak nasza, powstały w odpowiedzi na konkretne potrzeby mieszkańców i samorządów. Najprościej możemy to ująć jako potrzebę lepszej komunikacji. I – co jest kluczowe w tym przypadku – komunikacji, która będzie przebiegać w sposób dwustronny. NaprawmyTo.pl pozwala wyjść ze schematu wymiany oficjalnymi pismami w kierunku rzeczywistości, którą znamy chociażby z mediów społecznościowych. Dla coraz większej liczby osób logika komunikacji i prostota, jaką oferuje chociażby Facebook, oczekiwana jest również w kontaktach z urzędem.

Mieszkańcy gmin, w których działa NaprawmyTo.pl mogą w prosty sposób, korzystając ze strony WWW albo aplikacji mobilnej, zgłaszać urzędowi usterki, które zauważą w przestrzeni publicznej miasta. Wystarczy, że wyciągną z kieszeni komórkę, zaznaczą na mapie odpowiednie miejsce i dodadzą zdanie opisu. Mogą też zrobić zdjęcie, co, jak pokazuje praktyka, bardzo przyspiesza usunięcie usterki. Ważne jest to, że mieszkaniec nie musi wiedzieć do jakiego wydziału w urzędzie powinien zaadresować swoją sprawę, bo system robi to za niego, w oparciu o listę stworzonych wcześniej kategorii.

Z waszego systemu korzysta obecnie 17 miast, jednak samorządów w Polsce mamy znacznie więcej. Co zatem stoi na przeszkodzie, aby samorządy wdrażały systemy, które mogą ułatwić kontakt z urzędem? Wydaje się, że zapotrzebowanie na tego typu serwisy jest spore.

Musimy sobie zdać sprawę, że tego typu aplikacje w większości gmin są przydatne, ale nie we wszystkich koniecznie. Często tak bywa na przykład w gminach wiejskich. Tamtejsze relacje społeczne są zorganizowane w taki sposób, że mieszkańcom czasem o wiele łatwiej jest zgłosić problem osobiście, niż za pośrednictwem dedykowanej aplikacji. Wiąże się to także z tym, że na obszarach wiejskich mniej ludzi wykorzystuje smartphony do czegoś więcej, niż tylko do dzwonienia. No i dostęp do internetu bywa tam ograniczony.

Na drugim biegunie są największe ośrodki miejskie. Serwis, który funkcjonuje w różnych gminach, siłą rzeczy musi być możliwie uniwersalny. Duże miasta, jeżeli mają możliwości finansowe i sporo zapału, wolą wdrożyć system, który jest stworzony specjalnie dla nich – uwzględniający szczególne potrzeby, ograniczenia i uwarunkowania w jakich funkcjonują.

Taką drogę wybrała na przykład Warszawa. Mieszkańcy stolicy mogą skorzystać ze stale rozwijanego systemu – 19115, którego funkcje w dużej mierze pokrywają się z NaprawmyTo.pl. Z dużym powodzeniem podobny system działa również w Szczecinie.

Jak dojadę do…?
Transport publiczny w miejskich obszarach funkcjonalnych

Co jest zatem przyczyną oporu gmin przed wdrażaniem tego lub podobnych systemów?

Wydaje mi się, że w przypadku NaprawmyTo.pl ograniczeniem nie są koszty. W stosunku do budżetów, jakimi dysponują gminy, są one naprawdę niewielkie. Co więcej, opłaty, jakie wnoszą samorządy za korzystanie z aplikacji przeznaczane są wyłącznie na jej utrzymanie i rozwój, a więc można je uznać za korzystną dla wszystkich gmin inwestycję.

Źródła tego zjawiska szukałbym zatem gdzie indziej. Wydaje mi się, że niektóre samorządy obawiają się tego, że nie będą w stanie obsługiwać zgłaszanych przez mieszkańców usterek w rozsądnych terminach. W tym kontekście warto wiedzieć, że gdy mieszkaniec zgłosi usterkę, to informacja o niej od razu pojawia się na mapie, która jest dostępna nie tylko dla urzędnika, ale również dla wszystkich innych osób korzystających z serwisu. Powstaje w związku z tym presja na urząd, aby zgłoszony problem był możliwie szybko rozwiązany. Dotychczasowe doświadczenie pokazuje jednak, że po odpaleniu NaprawmyTo.pl urzędy nie są zalewane setkami zgłoszeń. Nawet w największych miastach, z którymi współpracujemy od dłuższego czasu, dziennie spływa średnio tylko dziesięć zgłoszeń ze wszystkich kategorii łącznie.

I tutaj jeszcze jedno ważne zastrzeżenie: oczywiście to nie jest tak, że jednego dnia mieszkaniec zgłosi usterkę, a nazajutrz będzie ona już naprawiona. Najprostsze usterki, jak na przykład naprawa niedziałającej latarni, zajmie kilka dni, zgodnie z tym, co firma konserwująca oświetlenie ma zapisane w kontrakcie. Zdarzają się jednak też takie usterki, których usunięcie wymaga znacznie więcej czasu. W takich sytuacjach istotna jest dobra komunikacja z mieszkańcami, co serwis umożliwia. I nie chodzi tutaj o powoływanie się na jakieś szczegółowe paragrafy, ale o zdroworozsądkowe podejście.

Zamiast wymienienia kilku nic nie mówiących przeciętnemu mieszkańcowi przepisów, warto codziennym językiem wytłumaczyć, dlaczego dana sprawa nie zostanie rozwiązana tak szybko, jak ktoś mógłby oczekiwać.

Gdy urzędnik napisze na przykład, że zakres postulowanych prac jest szeroki, a co więcej, sensownie będzie je połączyć z innym zadaniem, które będzie realizowane w przeciągu miesiąca, to zdecydowana większość mieszkańców przyjmuje to do wiadomości i cierpliwie poczeka. Należy ich jednak traktować poważnie.

Temat umiejętnej komunikacji z mieszkańcami przywodzi na myśl inną sprawę, której obawiają się niektóre gminy. Gdy mowa o otwarciu kolejnej platformy służącej komunikacji z urzędem, część samorządów spodziewa się fali hejtu. Jednak także w tym przypadku ich obawy są na wyrost.

Dlaczego?

Z jednej strony, faktycznie oddajemy nowy kanał zgłaszania tego, co w mieście nie działa. Z drugiej strony, takie zgłoszenie wymaga pewnego zaangażowania od mieszkańca. Pomimo prostoty aplikacji, osoba zgłaszająca problem musi się bardziej postarać, niż w przypadku napisania komentarza w mediach społecznościowych. Musi pójść na miejsce, wyciągnąć telefon, zrobić zdjęcie i napisać chociaż jedno zdanie komentarza. Ale dzięki temu obydwie strony się czegoś uczą – urząd komunikacji z mieszkańcami, a mieszkańcy odpowiedzialności za swoje miasto. Jeżeli widzą, że ich działanie spotyka się z odpowiedzią, a trochę później przynosi widoczną w przestrzeni miasta zmianę, to łatwiej im później utożsamić się z tą przestrzenią i o nią dbać.

W których miastach mieszkańcy są najaktywniejsi?

Bardzo aktywni są np. mieszkańcy Krosna. Wydaje mi się, że wpłynęła na to dobra kampania informacyjna miasta, a później szybka reakcja urzędu na zgłaszane usterki w przestrzeni publicznej. Trudno jednak mówić o jednym przepisie na sukces. Zdarzały się sytuację, gdy władze naprawdę starały się wypromować system i chciały z niego korzystać, ale z różnych powodów poziom zaangażowania mieszkańców był poniżej oczekiwań.

Czy były jakieś przypadki rezygnacji z systemu?

Tak, dwukrotnie zdarzyło się, że samorząd zrezygnował z naszych usług. Przyczyną nie było jednak spełnienie się którejś z tych obaw, o których rozmawiamy. Przedstawiciel jednego z nich przyznał po prostu, że urząd nie przygotował się wystarczająco do wdrożenia systemu. Zgłoszenia spływały, ale nie było komu na nie odpowiadać i naprawiać, co rodziło frustrację. W drugim przypadku wygrała konkurencyjna oferta – no cóż, tak bywa.

Aplikacja jest prosta w obsłudze i dla mieszkańców, i dla urzędników. Ale podobnie jak z innymi tego typu rozwiązaniami, trzeba je wdrażać, mając świadomość, że bierze się na siebie pewne zobowiązanie.

Jeżeli traktuje się nowoczesne technologie tylko jako zabawki, którymi można się pochwalić na konferencji prasowej, to po kilku miesiącach okazuje, że z szumnie zapowiadanego bycia smart city niewiele zostaje.

Aplikacje takie jak NaprawmyTo.pl mogą być traktowane wyłącznie jako narzędzie informatyczne do zgłaszania usterek w przestrzeni publicznej albo – szerzej, jako element zarządzania miastem. Jak to wygląda w polskiej praktyce?

Nasza aplikacja faktycznie może mieć wiele zastosowań. Oprócz podstawowej funkcji, jaką jest zgłaszanie problemów zauważonych w mieście, może być wykorzystywana do mapowania przestrzeni, np. przed rozpoczęciem procesu rewitalizacji, aby zinwentaryzować stan obecny. W taki sposób serwis został wykorzystany w Gdyni, gdzie aplikacja trafiła do wybranych jednostek urzędu oraz kilku organizacji pozarządowych, które wykorzystały system do badania barier w przestrzeni miejskiej pod kątem różnych użytkowników.

Ciekawe są też doświadczenia zagraniczne, gdzie podobne systemy były wykorzystywane do mapowania przestrzeni w sytuacjach kryzysowych, np. po klęskach żywiołowych. W takich sytuacjach aplikacja na co dzień jest w uśpieniu i korzysta się z niej dopiero wtedy, gdy dzieje się coś złego. Kolejnym alternatywnym sposobem użycia narzędzi takich jak NaprawmyTo.pl jest wykorzystanie ich jako wsparcie oddolnych inicjatyw: dzięki informacjom z systemu mieszkańcy mogą sami się zorganizować i podjąć działania naprawcze w swojej okolicy. O ile chciałbym, żebyśmy możliwie rzadko musieli korzystać z aplikacji w związku z klęskami żywiołowymi, o tyle liczę na to, że to i podobne narzędzia będą coraz częściej wykorzystywane przez mieszkańców w ramach oddolnych inicjatyw.

Cyryl Skibiński_NaprawmyTo_wywiad