OPM
0502.2021

Urzędnik zrozumiały. 4 zasady lepszej komunikacji na linii urząd-mieszkańcy

  • OPM
  • Artykuł

Czy możemy uznać, że kogoś poinformowaliśmy, jeżeli odbiorca nie rozumie tekstu, który ma przed oczami? Gdy rozmawiamy z rodziną lub przyjaciółmi używamy zrozumiałego i prostego języka. Kiedy jednak występujemy w roli urzędnika nasz język często się zmienia i przybiera formę mało zrozumiałego języka urzędowego. Jednak jak przekonują sami pracownicy Kancelarii Prezesa Rady Ministrów, można i należy się komunikować w sposób zrozumiały dla odbiorców.

Czy to zła wola urzędników, ich niskie kompetencje, że pismo, które dostajemy jest dla nas kompletnie niezrozumiałe? Wiele osób chciałoby odpowiedzieć twierdząco, ale to nieprawda, w dodatku krzywdząca. Polscy urzędnicy piszą zgodnie z wypracowanymi przez lata konwencjami. Tak zwany język urzędniczy historycznie nie był przeznaczony do komunikacji na tak masową skalę, a jego celem była kontrola obywateli (zabory, okres PRL). Ten język musiał być skomplikowany.  Jak zauważa ekspert, Tomasz Piekot z Pracowni Prostej Polszczyzny, trudny i bezosobowy język pozwala budować powagę i autorytet, obiektywizować decyzje, kiedy trzeba – straszyć, kiedy można – pouczać. Pisma urzędowe są trudne także dlatego, że nieprzystępny jest język polskiego prawa, które urzędnik musi wiernie referować. Jednak nie powinna być to wymówka. „Każda informacja o sprawach publicznych stanowi informację publiczną” – pytanie, czy można uznać, że kogoś poinformowaliśmy, jeżeli odbiorca nie rozumie tekstu, który ma przed oczami?

Polskim urzędnikom nie brakuje zatem językowej sprawności. Problemem jest zmiana tego, co zastane i utrwalone. Problem ze zrozumieniem pism urzędowych potęguje zjawisko zalewania nas różnymi innymi informacjami. Dlatego tak ważne stają się komunikaty czytelne, które są zrozumiałe już po pierwszej lekturze. Jak to osiągnąć? Odpowiedź na to pytanie daje publikacja „Komunikacja pisemna. Rekomendacje” opracowana przez Departament Służby Cywilnej Kancelarii Prezesa Rady Ministrów.

1. Myśl o odbiorcy

Zastanów się, kto będzie odbiorcą Twojego pisma. Chodzi tylko o to, żeby czytelnik zrozumiał, co się do niego pisze. Konstruuj więc tekst z myślą o odbiorcy, ze świadomością jego potrzeb i kompetencji językowych. W przypadku wytycznych dla inspektorów budowlanych, język techniczny będzie jak najbardziej na miejscu. Prostota pisma będzie się wyrażać przede wszystkim w sposobie uporządkowania informacji. Inaczej jest, kiedy pisze się do szerokiego grona odbiorców. Wtedy najlepiej pisać tak, jakby pisało się do osoby bliskiej, ale słabo wykształconej. Pomóc mogą następujące pytania:
– Kto jest moim odbiorcą?
– Co odbiorca już o sprawie wie?
– Co odbiorca powinien wiedzieć?
– Jakie pytania stawia sobie odbiorca?
– Jaki jest cel mojego pisma, co muszę napisać, żeby to osiągnąć?
– Jakie są cele odbiorcy, co muszę napisać, żeby je osiągnął?

W urzędowej polszczyźnie nadużywa się form bezosobowych. Można się zwrócić do czytelnika wprost. Dzięki temu przekazywana informacja zostanie lepiej zrozumiana. Dlatego zamiast: Należy załączyć harmonogram realizacji projektu do wniosku ws. inicjatywy lokalnej, można napisać: Do wniosku dołącz harmonogram realizacji projektu. Zwrócenie się per „ty” nie ujmuje godności urzędu. Skoro banki, które mają kojarzyć się z profesjonalizmem i bezpieczeństwem, mogą tak pisać to dlaczego nie urzędy?

2. Pisz krótkie zdania

Typową cechą języka urzędniczego jest tendencja do tworzenia długich, skomplikowanych zdań. Czasami prosty, zrozumiały dla każdego wyraz, jest zamieniany w długą i niejasną konstrukcję wielowyrazową – zupełnie niepotrzebnie. Zamiast: Dokonać wdrożenia i realizacji nabycia na drodze przeprowadzenia uskutecznionej transakcji kupna-sprzedaży, wystarczyć użyć słowa: kupić. Zanim wyślemy pismo warto zwrócić uwagę, czy żadne zdanie nie zajmuje niemal całego akapitu. W większości przypadków można je skrócić lub podzielić.

3. Zadbaj o strukturę pisma

Tekst powinien się zaczynać od najważniejszych informacji, które w dalszej części powinny być uzupełnione o szczegóły i kontekst. Na podobnej zasadzie tworzone są dobre artykuły prasowe. Pierwszy akapit powinien być tak sformułowany, żeby wyjaśniał istotę sprawy opisaną w  całym tekście.. Po przeczytaniu pierwszego akapitu czytelnik powinien być w stanie powiedzieć dokładnie, o czym jest pismo, co jego autor postuluje, by mu pomóc, i czym to uzasadnia. Dalsza część tekstu służy opisaniu kontekstu sprawy, uzupełnieniu szczegółów (np. danych liczbowych, podstawy prawnej), a także rozwinięciu informacji zawartej w pierwszych zdaniach.

Struktura tekstu powinna odpowiadać oczekiwaniom odbiorcy. Jeżeli opisujemy komuś procedurę, warto zachować porządek chronologiczny ‒ krok po kroku opisać kolejne czynności. To pozwoli łatwiej zrozumieć istotę przedstawianego procesu. Warto też spróbować przewidzieć pytania, jakie postawią sobie czytelnicy. Jak zwracają uwagę autorzy podręcznika, można je wprost sformułować w tekście.

4. Szanuj czas czytelnika

Przedzieranie się przez gąszcz znanych faktów to dla czytelnika strata cennego czasu. To z kolei może wywołać irytację , która w sposób niezamierzony może być skierowana na autora tekstu. W efekcie – istotne informacje zginą w natłoku tych mało potrzebnych. W tekście powinno się przedstawiać tylko to, czego odbiorca nie wie.

Pisma urzędowe często odwołują się do przepisów, cytuje się w nich nierzadko długie nazwy ustaw i podaje dokładne dane. Dla jasności przekazu warto zastanowić się, jaka część tych formalnych danych jest niezbędna w głównej części dokumentu. Być może wiele z nich można przenieść do przypisów.


Tekst powstał na podstawie publikacji „Komunikacja pisemna. Rekomendacje”.


KOMPAS ODPOWIEDZIALNEJ URBANIZACJI
dr Karol Janas, kierownik Obserwatorium Polityki Miejskiej IRMiR przybliża model urbanizacji wypracowany w ramach prac ekspertów w 2019 roku.